La bonne qualité de l’expérience client est source de valeur. En accordant une place à la voix du client à travers une enquête de satisfaction, vous stimulez les bonnes pratiques dans l’entreprise, et optimisez le rapport entre ce que vous produisez et ce que vos clients apprécient.
Les enjeux
Pourquoi.
- Mieux comprendre ce qui fait la force du lien entre votre entreprise et vos clients, et comment cette relation peut être créatrice de valeur.
- Fixer les priorités et doser au plus juste les efforts d’amélioration de vos produits pour en optimiser le ROI et générer des effets vertueux : satisfaction, recommandation, fidélité.
- Stimuler les bonnes pratiques dans l’entreprise.
Concrètement
Quoi.
A partir des enjeux stratégiques, et à travers une enquête de satisfaction, on pourra répondre aux questions suivantes :
- Quels sont les drivers de la satisfaction, de l’enchantement, la recommandation et la fidélité ?
- Combien vous coûte un client insatisfait, et que vous apporte un client satisfait ?
- Sur quels aspects de vos produits faut-il agir en priorité pour améliorer la satisfaction ou votre image ?
- Quel impact a la qualité de l’expérience client sur votre réputation ou sur la fidélité ?
- Quels segments et profils de clientèles sont plus robustes, ou au contraire méritent une attention particulière ?
Moving Minds conçoit et réalise les enquêtes de satisfaction de façon ponctuelle ou sous forme de baromètre de satisfaction, puis vous aide à utiliser les connaissances, à faire le tri, à fixer des priorités pour déployer les justes efforts au bon endroit.
Les techniques de recueil
Comment.
- En-ligne (avec interfaces responsives pour tablettes et téléphones mobiles)
- Par téléphone
- Sur le lieu de consommation (interrogation en face à face ou auto-administrée avec tablette ou autre device)
- À chaud pendant ou juste après la phase de consommation : permet de traiter des problématiques opérationnelles presque en temps réel et dans le détail.
- À froid, quelques jours après la consommation : permet des enquêtes plus longues sur l’ensemble du parcours client, avec un jugement client qui est plus prédictif des comportements futurs.
- De façon ponctuelle ou à partir d’un baromètre de satisfaction pour suivre les évolutions dans le temps.
Pour produire votre enquête de satisfaction, Moving Minds réalise l’ensemble des étapes, de la co-définition des besoins, la réalisation technique, les analyses, les recommandations et éventuellement du conseil pour la définition de solutions correctives.
Ce sur quoi nous aimons insister.
- Constituer des échantillons de qualité et représentatifs grâce à des processus de recrutement des répondants adapté (aléatoire si possible, par quotas, itinéraire, …)
- Créer des enquêtes agréables et impliquantes pour les répondants, en plusieurs langues.
- Suivre une logique de parcours client à travers la définition des points de contact (touchpoints), afin de reconstituer au mieux l’ensemble de l’expérience d’achat ou de consommation vécue.
- Intégrer des indicateurs de jugement rationnels et émotionnels, afin de capter toute la substance enregistrée par le consommateur au contact de vos produits et votre marque.
- Vous apporter des insights justes et équilibrés, en utilisant toute l’expérience et le recul Moving Minds en la matière.
- Vous aider à partager et utiliser les résultats, analyses et interprétations de façon positive et stimulante auprès de vos équipes.
En amont
Construire.
L’enquête de satisfaction fait partie des études quantitatives. Or, chaque entreprise, chaque produit, chaque univers de consommation et chaque marché à ses particularités. C’est pourquoi il est parfois intéressant de faire précéder la première mise en place d’une enquête de satisfaction par une étude qualitative, afin de capter avec plus de nuance l’ensemble des éléments qui caractérisent la relation entre vos clients et vos produits ou votre entreprise. Des approches combinées entre méthodes qualitatives et quantitatives (parfois appelé Quali-Quanti) se révèlent parfois également pertinentes.
Alternatives
Le bon choix.
L’enquête de satisfaction ou baromètre de satisfaction est une méthode parmi d’autres pour optimiser la satisfaction de vos clients. L’analyse de l’expérience ou du parcours client, qui utilise plus facilement mais pas exclusivement des méthodes qualitatives, peut être vue comme un complément voire une alternative à l’enquête quantitative traditionnelle.
Parlons-en.
Crédits
- Photo : David Calderon
- Pictogrammes : Noun Project / ProSymbols ; Laries BGT ; Max Hancock
